长赢基因——把“客户服务管理”做到极致
在美国运通公司的价值理念中，为客户提供高质量的服务、行动协调统一、跨地区团队合作、尊重员工的业绩和发展、注重进取精神和责任心是其核心内容。“客户服务百分百”这一高度概括的共同信念，已深深地融入到员工的思想与行动中。
在客户服务质量管理方面，美国运通公司有着多年的经验，形成了先进的管理思路和较为完善的手段和体系。以“客户电话服务”管理为例，具体表现为下面几点：
（1）完善基本操作流程，全方位提高服务效率。为此，运通公司为不同产品提供不同的服务热线电话，尽可能地开发自动语音服务功能，并以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确，还设置专门的运作统筹协调小组，指导一线客服工作的运行。
（2）不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展。按照规定，每个客服人员每月至少有10个电话将被录音，主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，考察客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客户的满意程度。此外，质量管理部门每周召集一次研讨会，确保所有区域的电话服务质量一致。